Service Blueprint: O que é e 5 dicas para criar o seu

A dinâmica de trabalho que envolve empresas e startups que vendem serviços geralmente é mais complexa, pois seus processos envolvem uma interdependência maior entre diferentes áreas e profissionais, especialmente na área de relacionamento com cliente. 

Ao contrário de uma instituição que lida com produtos, a venda de serviços envolve entregas constantes. Aqui na Move 42, por exemplo, não basta apenas vendermos um plano de consultoria.

É preciso entender a necessidade do cliente, montar uma estratégia de abordagem, realizar workshops e treinamentos, oferecer suporte para tirar dúvidas ao longo do caminho, entre outros. 

Além disso, enquanto o produto geralmente é tangível, o serviço não é. Isso significa que encontrar, mapear e melhorar falhas se torna bem mais trabalhoso.  

Para exemplificar, podemos pensar em um aplicativo. Caso haja algum tipo de bug, a sua identificação é mais fácil, pois estará explícita na aparência ou funcionamento do app estará diretamente prejudicando sua usabilidade. 

Por outro lado, identificar problemas no fluxo de trabalho, como citamos anteriormente, é mais difícil, pois não é possível visualizá-los tão claramente. 

Por conta disso, os processos podem acabar se tornando confusos, demorados e, até mesmo ineficientes ao longo do tempo, o que pode gerar um gap entre os consumidores e a entrega do serviço. É aí que entra o Service Blueprint. 

O que é Service Blueprint? 

O Service Blueprint, ou Blueprint de Serviços, é uma ferramenta do Design Thinking que ajuda as equipes e empresas a entenderem os processos ligados à jornada do consumidor dentro da entrega de um serviço.

Dessa forma, é possível visualizar todas as etapas de um processo de forma mais clara, sejam elas internas ou, principalmente, aquelas em que existe algum tipo interação com o cliente. 

Portanto, o objetivo é: através de um diagrama, observar o fluxo e os agentes envolvidos no trabalho, de forma a diagnosticar quais são seus possíveis problemas, falhas ou ineficiências. Isso também permite que a empresa compreenda como é a experiência do usuário de forma geral. 

A ferramenta envolve a análise de cinco elementos principais: evidências (físicas ou virtuais), ações dos consumidores, ações internas visíveis, ações internas invisíveis e processos de suporte.

A partir deles, ela identifica o passo a passo da jornada do consumidor, os canais em que acontece o contato com o cliente e os processos internos, considerando todos os agentes participantes. 

Quando utilizar? 

O Blueprint de Serviços é recomendado quando: 

• Muitos departamentos estão envolvidos na experiência que é entregue para o consumidor; 
• Uma empresa ou equipe precisa melhorar o serviço para poder, consequentemente, melhorar a experiência do consumidor; 
• Um processo está sendo avaliado para otimização, porém, é preciso garantir que a experiência do consumidor não seja afetada após este processo;  
• Processos estão sendo automatizados ou o modelo de negócio está sendo adaptado, e a empresa busca se certificar de que isso não impactará na satisfação do consumidor. 

Os benefícios 

Além do mapeamento do fluxo interno de trabalho e das melhorias na jornada do usuário, outros benefícios do Service Blueprint são: 

• Permitir que toda a equipe tenha consciência da função e da importância de cada pessoa e departamento na entrega do serviço; 
• Analisar a experiência do cliente em cada um dos pontos de contato dele com sua equipe, para avaliar possibilidades de treinamento e aperfeiçoamento para o seu time nas etapas mais críticas; 
• Facilitar e tornar os processos mais eficazes; 
• Possibilitar melhorias constantes. 

Como criar um Service Blueprint? 

Agora que você já entendeu bastante sobre o Service Blueprint, vamos a algumas dicas de como montar o seu diagrama. No entanto, sempre que possível, busque a ajuda de um profissional para orientá-lo. 

Este é um exemplo do Canvas que utilizamos aqui na Move 42 com nossos clientes: 

Primeiro, vamos entender qual é a definição de cada um dos elementos que deverão ser listados: 

1. Evidências: a prova de que a interação com o consumidor realmente acontece. Podem ser documentos, prints de tela, gravações etc. A ideia aqui é ter a visão do cliente.

Imagine, por exemplo, que o cliente utilize um totem de autoatendimento para iniciar a interação com este processo, a evidência nos dará exatamente o ponto de vista dele no primeiro contato e, como diz o velho ditado: “A primeira impressão é a que fica”. 

2. Jornada do cliente: representa, basicamente, as ações de seu cliente desde o primeiro contato até a contratação e utilização do serviço. Aqui costumamos dividir em “colunas” cada uma das fases ou etapas do seu processo. Por exemplo: Contato com o Totem, Seleção de itens do pedido, Pagamento, Retirada do pedido. 

3. Frontstage (ações internas visíveis): ações realizadas pela empresa que são vistas diretamente pelo consumidor – podendo ser feitas por máquinas ou por pessoas.  

4. Backstage (ações internas invisíveis): ações que não diretamente percebidas pelo consumidor, como se fosse “por trás das câmeras”. Podem realizadas pelo mesmo profissional das ações visíveis ou por outro. 

Pensando em um exemplo, imagine que após a fase de Pagamento o cliente seja direcionado para uma sala de espera, a preparação do seu pedido será registrada no Backstage, assim como a organização desta sala de esperada que possivelmente começou na primeira etapa do processo, quando o cliente ainda estava selecionando seus itens.  

5. Processos de suporte: são os momentos de interação nos quais os profissionais da equipe auxiliam a melhorar a experiência do consumidor. Aqui podemos relacionar elementos e interações com outras áreas, departamentos ou até mesmo terceiros.

Por exemplo: a interação entre o sistema de pagamento e a operadora de cartão que, na etapa de pagamento, talvez ocorra tão rapidamente e de forma tão simples que para o cliente não faça a diferença – a menos que ocorra algum problema, e é justamente por isso que precisamos mapear esta etapa e antever possíveis situações críticas.  

Agora, para colocar a mão na massa, o passo a passo deve ser mais ou menos o seguinte: 

1. Definir qual será o cenário a ser analisado, que pode ser micro (um departamento ou uma atividade específica e suas ramificações) ou macro (toda a jornada da prestação de serviço). 

2. Mapear o fluxo desse cenário, seguindo os elementos descritos anteriormente e em ordem cronológica. É importante ter a participação de outras pessoas envolvidas para essa fase.

Lembre-se de que como toda metodologia baseada no Design Thinking, este trabalho também deve ser executado de forma colaborativa e com o máximo de diversidade possível. 

3. Faça linhas e setas indicando a relação entre cada item apontado. 

Algumas empresas, como a própria Mural, disponibilizam templates de Service Blueprint, para orientar as equipes no momento de criar o diagrama. O link estará disponível abaixo. 

Por fim, é importante ressaltar que essa não é a única ferramenta disponível para esse tipo de análise, mas é muito eficaz e relativamente simples de ser feita. Se precisar de ajuda para saber qual tipo de abordagem seria a ideal para sua equipe ou empresa, entre em contato com um de nossos consultores. 

Mural