Engana-se quem ainda acredita que vender é fácil. Que a decisão de compra de uma pessoa depende apenas de seu desejo ou necessidade, e que outros fatores não possuem um impacto tão grande nessa escolha.  

Na verdade, é exatamente o contrário. A menos que estejamos falando sobre produtos de primeira necessidade, a decisão de comprar um produto/serviço é uma construção. A essa construção, damos o nome de jornada do cliente (também chamada de jornada de compra do cliente, jornada do usuário ou jornada do consumidor). 

O que é a Jornada de Compra do Cliente? 

A jornada de compra do cliente nada mais é do que o mapeamento e a análise dessa construção. De forma resumida, a jornada do cliente compreende as ações e os sentimentos de um consumidor desde o primeiro contato que tem com a empresa até o pós-venda. 

Isso é feito para que a empresa visualize e, principalmente, entenda as dúvidas, os desejos e as necessidades do público em cada fase da jornada.

A partir disso, são utilizadas estratégias – que podem ser de marketing, vendas, funcionalidades de um site ou app, entre outras – para melhorar a experiência que a pessoa terá desde o início e incentivá-la a permanecer sendo cliente. 

E, principalmente nos dias atuais, essa experiência influencia diretamente na decisão de compra. Uma vez que o consumidor tem dezenas de opções no mercado que podem atendê-lo e muito mais informações à sua disposição, é necessário um esforço maior para convencê-lo de que a sua empresa merece a fidelidade dele. 

Vamos supor que você tem interesse em criar um planejamento para o ano de 2023 e utilizou um mecanismo de buscas para encontrar algumas opções. Deparou-se com a Move42 e, no site da empresa, encontrou todas as informações que precisava e sentiu segurança naquilo que encontrou.

Então, decide entrar em contato, sendo muito bem atendido e fechando oficialmente o contrato. 

Como resultado, a consultoria é muito útil para a empresa e, depois de alguns dias, a equipe é convidada a dar seu feedback e responder algumas perguntas sobre o processo, o que torna o processo ainda mais agradável para os envolvidos, que se sentem valorizados e motivados. 

Percebe como nessa história temos ações (encontrar um tipo de empresa específica) e emoções (segurança, por exemplo) que percorreram uma trajetória específica (surgiu um desejo, realizou uma ação, foi influenciado pelos sentimentos e, então, uma decisão foi tomada)? Pois bem, esse é um simples exemplo da jornada do cliente. 

Imagem: Nosso Canvas de Service Blueprint, usado para analisar a Jornada de Compra do Cliente. Clique aqui e faça download.

Para que serve a Jornada de Compra do Cliente? 

Como mencionei anteriormente, ela é utilizada para entender e MELHORAR a experiência do cliente, de forma que este se sinta determinado a se tornar um consumidor fiel e promotor da sua marca. Tudo isso permite que a empresa: 

• Conheça melhor seu público e suas necessidades; 
• Identifique falhas e problemas nos canais que lidam diretamente com o público; 
• Otimize fluxos de tarefas; 
• Aumente as vendas; 
• Melhore indicadores como ROI (Retorno sobre Investimento) e CAC (Custo de Aquisição de Clientes) 
• Aumente a satisfação dos consumidores e conquiste a lealdade deles à marca. 

Como fazer? 

O mapeamento da jornada do cliente envolve dois pontos principais: storytelling e visualização. 

O storytelling consiste em criar uma história, mais ou menos como fiz acima no exemplo, para que a empresa se coloque verdadeiramente no lugar de seu cliente, entendendo suas necessidades e desejos. Para isso, é necessário ter uma boa definição de público-alvo e persona. 

A visualização, por outro lado, é percorrer toda a trajetória e realmente analisar quais problemas podem acontecer ao longo do caminho, ou seja, quais acontecimentos podem decepcionar ou agradar ao consumidor. É como percorrer uma linha do tempo. 

O processo geralmente passa por 3 áreas principais, que englobam vários passos: 

1. Marketing 

É nesse momento que ocorrem os primeiros contatos com a empresa. É o momento de descoberta, em que é despertado o interesse, a intenção e a consideração daquele produto/serviço. 

2. Vendas 

Depois disso, a bola é passada para a área de vendas, onde o cliente irá avaliar e negociar a proposta com a empresa. 

3. Atendimento 

Aqui temos a área da empresa que irá cuidar do cliente nos próximos passos, ou seja, responsável pela compra e adoção do produto/serviço. Além disso, é aqui que acontece a retenção daquele cliente, através de medidas para garantir que esteja feliz e satisfeito, e a expansão – oferecer um plano de maior valor ou extensão de contrato. 

4. Toda a empresa 

A última etapa depende do sucesso de todas as áreas da empresa pelas quais o cliente passou: a fidelização. Um cliente leal à marca é aquele que se torna recorrente e que se torna um promotor natural da sua instituição. 

Para criar a jornada do cliente, costumo recomendar a participação de pessoas dessas principais áreas, que tenham conhecimento prático do processo pelo qual o cliente passa.

O ideal é ter a presença de um consultor ou profissional especializado no assunto, que possa agregar conhecimento e experiência de mercado. 

Ferramentas tecnológicas também ajudam a ter maior precisão no mapeamento da jornada. 

Por fim, aqui na Move42 nós usamos muito a ferramenta Service Blue Print, que é uma ferramenta do Design Thinking¹ voltada para ajudar as equipes e empresas a entenderem os processos ligados à jornada do consumidor dentro da entrega de um serviço. Clique aqui para fazer download dela!

Saiba como nós podemos ajudar a sua empresa a construir a jornada de compra do cliente, aumentar as vendas e criar uma base sólida de consumidores leais. Clique aqui! 

¹Design Thinking.